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2021年3月23日 調和技研と日立ソリューションズ東日本が実証研究の成果を実用化し、AI・RPAを活用したコールセンター向け業務効率化ソリューションとして提供開始

- 最新のAI・RPAの最適な組み合わせでコールセンターの課題を解決 -

2021年3月22日
株式会社調和技研
株式会社日立ソリューションズ東日本

 北海道大学認定ベンチャー企業の株式会社調和技研(代表取締役:中村拓哉/以下、調和技研)と株式会社日立ソリューションズ東日本(取締役社長:小玉陽一郎/以下、日立ソリューションズ東日本)は、コールセンターの業務効率化の取り組みとして、AIとRPA関連技術の適用について検証した結果を受け、コールセンター向け業務効率化ソリューションとして実用化し、2021年4月より提供を開始します。

 近年、コールセンターでは、少子高齢化による労働人口の減少や働き方改革の動きがある中、昨年から発生している新型コロナウイルス感染症によるパンデミックによりコール数が増大しました。コロナ禍のコールセンター業界は、3密を回避して従業員を守り、かつ増大するコールに対し如何に安定した問合せ応答サービスを継続させるかという課題に直面しています。
 こうした背景のもと、チャットボットやAIなどデジタル技術による業務の自動化や効率化、テキスト化した音声データを分析することでコンプライアンスの遵守やサービス品質の向上につなげる取り組みが拡大していますが、デジタル技術の活用が進む一方で、チャットボットの品質が悪い、音声データ特有のノイズがありテキスト化した情報が活用しづらい等の課題も多いのが現状です。
こうした課題に対し、調和技研と日立ソリューションズ東日本は、AIツールにRPA技術を組み合わせた効果的な活用について共同で検証を行い、検証した結果をもとに業務効率化ソリューションとして実用化し、提供を開始することといたしました。
 AI音声認識・合成やチャットボットや、自動要約を連携させた機械学習、感情分析など身近になったAIツールにRPA技術を組み合わせて最適な循環サイクルを構築することで、マルチチャネル(チャネル(集客する媒体・経路)が複数あること)による問合せ応答サービスの均一化や、今まで人力に頼ってきたFAQナレッジ作成・更新の運用コスト削減を可能としました。
 本ソリューションを導入することで、コールセンターの「コスト低減」「人材不足解消・オペレーター即戦力化」「オペレーター生産性向上」「コールセンター運営全般の効率向上」を実現します。

 北海道大学認定ベンチャー企業である調和技研は、一般社団法人日本ディープラーニング協会正会員企業であり設立当初から北海道大学との連携により高度なAI技術への研鑽を重ねています。日立ソリューションズ東日本は、約20年前から北海道大学自律系工学研究室の山本雅人教授や調和系工学研究室の川村秀憲教授と様々な共同研究を実施しています。
 調和技研のAI技術力と日立ソリューションズ東日本のRPAを中心としたシステムインテグレーション力ならびに営業チャネルを組合わせて最大限に活用することで、協創ビジネスによる社会イノベーション事業を強力に推進してまいります。 尚、本ソリューションの販売計画としては、2024年までに累計10億円以上の売上を見込んでいます。

▲図1.日立ソリューションズ東日本が提案する次世代コールセンターの姿

■(株)日立ソリューションズ東日本のプレスリリースはこちら

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